Kako smo podjetju ViD Elektro pomagali digitalizirati obravnavo reklamacij
Pred uvedbo sistema so reklamacije beležili v CRM, komunikacija pa je nato potekala po e-pošti, v dokumentih in pri zaposlenem, ki je primer tisti dan obravnaval. Primer je bil zabeležen, vendar nikjer ni bilo mogoče videti njegove celotne zgodovine.
Ko si je primer predajalo več zaposlenih, pogosto ni bilo jasno, kdo je zanj odgovoren, kateri dokumenti so že priloženi in kaj je bilo nazadnje dogovorjeno s stranko. Pred začetkom reševanja je morala ekipa zato brskati po e-pošti ali spraševati sodelavce.
Podjetje je potrebovalo en sistem, v katerem je vsak primer dodeljen odgovorni osebi, sledljiv in takoj viden pravi ekipi. Zato smo zgradili platformo, ki povezuje javno oddajo reklamacije, interno obravnavo in podatke spletne trgovine v enoten potek.
Od oddaje do rešitve v enotnem postopku
Vzpostavili smo javni portal, na katerem stranka prek strukturiranega obrazca odda reklamacijo, opiše težavo in priloži zahtevano dokumentacijo. Ob oddaji se primer samodejno ustvari v internem sistemu.
Platforma je neposredno povezana z zalednim sistemom e-trgovine, zato so podatki o naročilu in izdelku prikazani v istem primeru takoj, ko ga ekipa odpre. Ročno iskanje in ponovni vnos nista potrebna.
Vsak primer ima določeno stanje in odgovorno osebo ter celotno zgodovino dejavnosti, zato ima ekipa vedno podatke in dokumentacijo za naslednji korak.
“Težava večinoma ni bila sama reklamacija, temveč to, da nismo vedeli, v kateri fazi je primer in kdo ga obravnava.”
Manj administracije, več časa za reševanje primerov
Uporabniki lahko varno preklapljajo med portali različnih blagovnih znamk ali ekip, pri tem pa vidijo le primere in podatke, za katere imajo dovoljenje. Isti sistem je zato primeren tudi za organizacije z več blagovnimi znamkami.
Na podlagi prejete e-pošte in dokumentov agent pripravi osnutek reklamacije, ki ga nato pregleda ekipa. Zaposleni začnejo z že zbranimi podatki namesto s praznim obrazcem, vsak pomemben korak pa še vedno potrdijo sami.
Vsi prikazani podatki so prilagojeni za namene tega primera iz prakse.
Rezultat: hitrejši in preglednejši delovni procesi
100
obravnavanih reklamacij na mesec
< 5 min
za pripravo ene reklamacije za obravnavo
41+ ur
prihranka pri administrativnem delu na mesec
Pred uvedbo sistema je obravnava ene reklamacije praviloma zahtevala približno 30 minut. Z avtomatizacijo in agentom AI lahko ekipa primer pripravi in začne obravnavati v manj kot petih minutah.
Pri približno 100 reklamacijah na mesec to pomeni več kot 41 ur manj administrativnega dela. Reklamacije se zdaj zabeležijo neposredno v sistemu, kjer so takoj vidne pravi ekipi, skupaj s trenutnim stanjem, odgovorno osebo in vso dokumentacijo.
Ekipa ne izgublja več časa z brskanjem po e-pošti, preverjanjem opomb v CRM ali ugibanjem, kaj se je s primerom že zgodilo. Primer odpre, pregleda vse podatke in takoj nadaljuje reševanje ter komunikacijo s stranko.
Ker so podatki iz spletne trgovine in portala povezani z internim postopkom, je potrebnega manj ročnega dela, manjša pa je tudi možnost napak pri prenosu podatkov. Vodstvo ima pregled nad odprtimi primeri, vrstami reklamacij in napredkom reševanja, zato lahko prej opazi ponavljajoče se težave.