Kako smo za Hears zgradili AI Hearing Concierge, ki se uči iz vsakega vprašanja kupca
Zaščita sluha ni univerzalen nakup. Kupec za festival, klub, spanje ali motosport ima drugačno izpostavljenost, občutljivost in razlog za oklevanje.
Priložnost je bila večja od odgovarjanja na support vprašanja. Hears je potreboval odločitveni sloj za kupca in interni intelligence sloj, ki ekipi pokaže, česa kupci še ne razumejo.
Obe nalogi smo povezali v nadzorovan sistem: Hearing Concierge za obiskovalca in voice-of-customer engine za podjetje.
Osebna odločitev namesto splošnega FAQ-ja
Concierge se najprej pozanima o tem, kar dejansko odloči nakup: pred čim obiskovalec ščiti sluh, koliko časa bo izdelek nosil, kako občutljiv je na zvok ter ali mu največ pomenijo neopaznost, udobje, zaščita ali cena.
Na podlagi odgovorov priporoči izdelek ali komplet, razloži razlike v prileganju in zaščiti ter odgovori na vprašanja o dostavi in vračilih, ki običajno ustavijo nakup. Obiskovalec festivala in kupec, ki išče zaščito za spanje, ne prejmeta istega priporočila v drugačnem ovitku.
Ko je obiskovalec še negotov, agent izbor skrči, namesto da bi potisnil najdražji izdelek: pove, kaj se med dvema možnostma spremeni, kaj ostane enako in katera ustreza navedeni uporabi. Odločen kupec gre neposredno v checkout, z razlago že pred sabo.
Vsak pogovor izboljša naslednjo kampanjo in produktno stran
Vprašanja, pomisleki, opuščena priporočila in navedeni razlogi za nedokončan nakup se shranijo kot strukturirani signali, namesto da izginejo v posameznem pogovoru. Vsak signal ohrani kontekst, zato je jasno, ali je negotovost izvirala iz cene, prileganja, dostave ali nerazumljivih razlik med izdelki.
Interni agent te signale združuje in tedensko pripravi predloge: nove vnose v FAQ, nove sekcije produktnih strani, hooke za plačljive kanale in creative briefe za kote, po katerih kupci najpogosteje sprašujejo.
Ekipa ostane lastnik odločitve. Predloge pregleda, potrdi besedilo in šele nato posodobi stran, oglasni račun ali support odgovore, zato pogovor s kupcem postane stalen vir raziskave in ne še en dashboard, ki ga nihče ne bere.
Vodeni Hearing Concierge
Namen, prileganje, zaščita, budget
Sestava kompleta in checkout
Voice-of-customer intelligence
Vsi prikazani podatki so prilagojeni za namene tega primera iz prakse.
Rezultat: hitrejši in preglednejši delovni procesi
4
glavni načini uporabe v enem svetovalcu
1
skupni krog od pogovora do creative ideje
24/7
vodena pomoč pri izbiri izdelka
Hears ima zdaj en sloj, ki kupcu pomaga izbrati, in drugega, ki pojasni, zakaj kupci oklevajo. Isti pogovor, ki reši vprašanje o prileganju, izboljša tudi naslednjo produktno stran, support odgovor in kampanjo.
Ker logika priporočanja in logika glasu kupca izhajata iz istega vira resnice, podjetje ne ugiba več, česa kupci ne razumejo. Bere vprašanja, ki so jih dejansko postavili, na trgih, kjer so jih postavili.
Rezultat ni še en chatbot, ampak prodajni in učni sistem, ki postaja uporabnejši z vsakim tednom delovanja.